Jak jsme hotelové síti pomohli zautomatizovat správu voucherů a odstranit desítky manuálních kroků

Hotelové informační systémy bývají velmi dobré v tom, pro co byly vytvořené. Spravují rezervace, obsazenost pokojů, pobyty hostů, fakturaci nebo provoz recepce. Ve chvíli, kdy se firma začne rozvíjet mimo jejich původní rámec, začnou se objevovat procesy, které už krabicový systém neumí pokrýt. Přesně s touto výzvou za námi přišla společnost Amenity Hotels & Resorts.

Každý resort z rodiny Amenity využívá hotelový systém Agnis. Ten spolehlivě zajišťuje každodenní provoz všech osmi hotelů, jednotlivé instalace jsou ale od sebe oddělené a navzájem nesdílejí data. To přestalo vyhovovat ve chvíli, kdy Amenity chtělo více rozvíjet prodej dárkových voucherů a pracovat s nimi jako s plnohodnotným marketingovým nástrojem. Samotný proces prodeje byl jednoduchý. Zákazník si na webu vybral motiv, částku voucheru, zaplatil a během několika okamžiků obdržel PDF. To nejsložitější ale začínalo až ve chvíli, kdy byl voucher prodaný.

Od mapování procesu k centrální správě voucherů

Za jedním voucherem následovalo přibližně dvacet administrativních kroků. Bylo potřeba jej zaevidovat, správně propojit s konkrétním resortem, připravit pro budoucí uplatnění a zajistit, aby se všechny informace dostaly tam, kam mají. Situaci navíc komplikovalo to, že Amenity spolupracuje i s řadou obchodních partnerů, kteří prodávají jejich pobyty prostřednictvím vlastních B2B kanálů. Část evidence tak vůbec neexistovala v hotelovém systému, ale v samostatných excelových tabulkách. Zaměstnanci přepisovali data mezi několika nástroji, kontrolovali jejich správnost a velká část celého procesu závisela pouze na lidské pečlivosti.

Na začátku projektu jsme proto neřešili technologii, ale samotný proces. Společně s klientem jsme prošli celý životní cyklus voucheru od jeho vzniku v e-shopu přes administraci až po jeho uplatnění na recepci. Cílem nebylo vytvořit další samostatnou aplikaci, ale odstranit všechny zbytečné kroky, které během let kolem původního systému vznikly.

Méně administrativy, více kontroly 

Výsledkem se stala centrální aplikace pro správu voucherů, která dnes představuje jednotný zdroj pravdy pro všechny resorty. E-shop do ní automaticky zapisuje nově prodané vouchery a hotelový systém Agnis si z ní naopak při práci recepce potřebné informace automaticky načítá. Zaměstnanci už nemusí dohledávat data v několika různých systémech ani ručně kontrolovat excelové tabulky. Host přijde na recepci, sdělí číslo voucheru, recepční jej zadá do systému a během několika desítek sekund má k dispozici kompletní informace o jeho hodnotě, platnosti i historii využití.

Součástí řešení se staly i funkce, které původní systém vůbec neumožňoval. Nejvýznamnější z nich je podpora částečného čerpání voucherů. Pokud zákazník vlastní voucher například na deset tisíc korun a během první návštěvy využije pouze tři tisíce, systém automaticky eviduje zbývající hodnotu a při další návštěvě pokračuje přesně tam, kde skončil. Voucher se tak chová jako digitální peněženka, aniž by recepce musela cokoliv dopočítávat nebo ručně zapisovat.

Nová aplikace zároveň převzala i veškerou evidenci, která byla dříve vedena mimo hlavní systémy. Management dnes na jednom místě vidí, kolik voucherů je aktuálně v oběhu, jakou představují hodnotu, kolik prostředků už bylo vyčerpáno i kolik zbývá využít. Současně může jednoduše měnit obchodní pravidla, například dobu platnosti voucherů nebo způsob jejich uplatnění, aniž by bylo potřeba zasahovat do jednotlivých hotelových systémů.

Efektivní automatizace místo zdlouhavé manuální práce

Největším přínosem projektu ale není samotná aplikace. Tím je odstranění manuální práce, která kolem voucherů vznikala. Proces, který byl rozdělený mezi několik systémů a excelových tabulek a obsahoval přibližně dvacet administrativních kroků, dnes probíhá automaticky. Recepce pracuje s jedním rozhraním, management má okamžitý přehled nad celým tokem voucherů napříč resorty a obchodní oddělení získalo nástroj, který umožňuje rozvíjet voucherový program bez omezení původního hotelového systému.