Automatizace vyhodnocení Google recenzí pro Libeřské lahůdky šetří desítky hodin měsíčně

Libeřské lahůdky nabízí své delikatesy již na 21 prodejnách nejen v Praze, ale třeba také v Českých Budějovicích, a pravidelně další pobočky přibývají. S růstem počtu poboček přichází i enormní nárůst zákaznických recenzí na Google. Každý měsíc přicházely desítky až stovky hodnocení, která nebyly nikde přehledně zpracovány. Odbavení každého jednoho takového hodnocení, tedy jeho prostudování, sepsání odpovědi a případné předání patřičným kolegům k řešení, zabíralo zaměstnancům až několik desítek minut, měsíčně tedy hned několik desítek hodin práce.

Pro Libeřské lahůdky bylo klíčové najít řešení tak, aby zaměstnanci neztráceli čas manuálním sledováním recenzí a zaměřili se jen na ty, které skutečně vyžadují zásah, jako například negativní hodnocení nebo dotazy zákazníků. Obvyklý přístup v podobě kontroly Google účtu a ručního odpovídání byl časově náročný a dlouhodobě neudržitelný v souvislosti s expanzí firmy.

Naše řešení: automatizace a inteligentní klasifikace

Abychom mohli vytvořit fungující systém, který dokáže v reálném čase stahovat recenze všech poboček po celé České republice, bylo zapotřebí získat přístup ke Google Reviews API. K tomuto rozhraní se Libeřské lahůdky nemohly dostat automaticky, Google přístup přiděluje pouze velkým nadnárodním společnostem nebo certifikovaným agenturám. My v TRITON IT jsme tuto certifikaci získali a díky tomu jsme získali i možnost stahovat veškerá hodnocení všech poboček a začít je zpracovávát a klasifikovat.

Klasifikace recenzí byla klíčová. S využitím n8n jsme nastavili workflow, které recenze stahuje na denní bázi a analyzuje je podle těchto kritérií:

1. Sentiment - pozitivní nebo negativní.
2. Konkrétnost - zda recenze popisuje konkrétní zkušenost nebo je obecná.
3. Osobní vs. generické - jestli recenze obsahuje jméno, osobní zkušenost, nebo je neutrální.
4. Obsahuje otázku - zda zákazník položil dotaz, na který je potřeba odpovědět.

Na základě této klasifikace jsme definovali scénáře zpracování:

• Pozitivní obecné recenze - systém za pomoci genAI automaticky vygeneruje poděkování
• Recenze obsahující otázky - systém recenzi automaticky předává příslušnému zaměstnanci, který může odpovědět ručně nebo odsouhlasit automaticky vygenerovanou personalizovanou odpověď
• Hodnocení pod 5 hvězdiček* - systém recenzi posílá příslušným zaměstnancům, aby se případ řešil individuálně.

Implementace v praxi

Prakticky funguje celý systém takto:

1. Denní stahování recenzí - robot stahuje každý den nové recenze a klasifikuje je podle výše uvedených kritérií.
2. Předávání recenzí zaměstnancům - pokud je zásah potřeba, zaměstnanci obdrží odkaz na konkrétní recenzi s možností odpovědi.
3. Automatizované odpovědi - pro běžné recenze systém generuje personalizovanou odpověď, například: „Děkujeme Marku za Vaše hodnocení!“

Obecné recenze, které nevyžadují lidský zásah a mohou být odbaveny automatickou odpovědí, zaujímají až 75 % všech recenzí. Díky tomu se Libeřské lahůdky mohou soustředit pouze na ta hodnocení, která vyžadují jejich pozornost, a proces komunikace se zákazníky je rychlý a konzistentní.

Přínosy a dopady

Díky implementaci automatizovaného systému Libeřské lahůdky získaly několik klíčových benefitů:

• Úspora desítek hodin měsíčně
• Rychlá reakce na dotazy a negativní recenze
• Lepší přehled o zpětné vazbě
• Konzistence odpovědí

Kromě toho jsme Libeřským pomohli i s definováním procesů a školením zaměstnanců, aby mohli systém využívat efektivně, bez ztráty kontroly nad komunikací se zákazníky. Z nově příchozích recenzí pak sestavujeme přehledné dashboardy, které udržují přehled o spokojenosti zákazníků na jednotlivých pobočkách.

Případ Libeřských lahůdek ukazuje, jak kombinace přístupu k datům, automatizace a inteligentní klasifikace dokáže zefektivnit každodenní operace a výrazně zlepšit zákaznickou zkušenost. Není to jen otázka technologie, ale i správně nastaveného workflow a jasně definovaných procesů.