Wie wir einer Hotelkette dabei geholfen haben, die Verwaltung von Gutscheinen zu automatisieren und Dutzende manueller Schritte zu eliminieren

Hotelinformationssysteme sind in der Regel sehr gut in dem, wofür sie entwickelt wurden. Sie verwalten Reservierungen, die Zimmerbelegung, die Aufenthalte der Gäste, die Rechnungsstellung oder den Betrieb der Rezeption. Sobald sich ein Unternehmen jedoch über den ursprünglichen Rahmen hinaus weiterentwickelt, tauchen Prozesse auf, die ein Standard-System nicht mehr abdecken kann. Genau mit dieser Herausforderung wandte sich das Unternehmen Amenity Hotels & Resorts an uns.

Jedes Resort der Amenity-Gruppe nutzt das Hotelmanagementsystem Agnis. Dieses gewährleistet zuverlässig den täglichen Betrieb aller acht Hotels, doch die einzelnen Installationen sind voneinander getrennt und tauschen keine Daten aus. Dies erwies sich als unzureichend, als Amenity den Verkauf von Geschenkgutscheinen weiter ausbauen und diese als vollwertiges Marketinginstrument nutzen wollte. Der Verkaufsprozess selbst war einfach. Der Kunde wählte auf der Website ein Motiv und den Betrag des Gutscheins aus, bezahlte und erhielt innerhalb weniger Augenblicke eine PDF-Datei. Das Komplizierteste begann jedoch erst in dem Moment, in dem der Gutschein verkauft war.

Von der Prozessabbildung zur zentralen Verwaltung von Gutscheinen

Auf einen Gutschein folgten etwa zwanzig Verwaltungsschritte. Er musste registriert, korrekt mit der jeweiligen Einrichtung verknüpft, für die spätere Einlösung vorbereitet und sichergestellt werden, dass alle Informationen an die richtige Stelle gelangten. Erschwerend kam hinzu, dass Amenity auch mit einer Reihe von Geschäftspartnern zusammenarbeitet, die ihre Aufenthalte über eigene B2B-Kanäle verkaufen. Ein Teil der Daten war daher gar nicht im Hotelsystem erfasst, sondern befand sich in separaten Excel-Tabellen. Die Mitarbeiter übertrugen die Daten zwischen verschiedenen Tools hin und her, überprüften deren Richtigkeit, und ein Großteil des gesamten Prozesses hing allein von der Sorgfalt der Mitarbeiter ab.

Zu Beginn des Projekts haben wir uns daher nicht mit der Technologie, sondern mit dem Prozess selbst befasst. Gemeinsam mit dem Kunden haben wir den gesamten Lebenszyklus eines Gutscheins durchlaufen, von seiner Erstellung im Online-Shop über die Verwaltung bis hin zur Einlösung an der Rezeption. Das Ziel war nicht, eine weitere eigenständige Anwendung zu entwickeln, sondern alle überflüssigen Schritte zu beseitigen, die im Laufe der Jahre rund um das ursprüngliche System entstanden waren.

Weniger Verwaltungsaufwand, mehr Kontrolle 

Das Ergebnis ist eine zentrale Anwendung zur Verwaltung von Gutscheinen, die heute als einheitliche Informationsquelle für alle Abteilungen dient. Der Online-Shop trägt neu verkaufte Gutscheine automatisch in das System ein, und das Hotelsystem Agnis ruft im Gegenzug bei der Arbeit an der Rezeption die benötigten Informationen automatisch daraus ab. Die Mitarbeiter müssen nun nicht mehr in mehreren verschiedenen Systemen nach Daten suchen oder Excel-Tabellen manuell überprüfen. Der Gast kommt an die Rezeption, nennt die Gutscheinnummer, der Rezeptionist gibt diese in das System ein und hat innerhalb weniger Dutzend Sekunden alle Informationen über den Wert, die Gültigkeit und die Nutzungshistorie des Gutscheins zur Verfügung.

Teil der Lösung sind auch Funktionen, die das ursprüngliche System überhaupt nicht ermöglichte. Die wichtigste davon ist die Unterstützung der teilweisen Einlösung von Gutscheinen. Wenn ein Kunde beispielsweise einen Gutschein über zehntausend Kronen besitzt und bei seinem ersten Besuch nur dreitausend Kronen einlöst, erfasst das System automatisch den Restwert und setzt den Vorgang beim nächsten Besuch genau dort fort, wo er aufgehört hat. Der Gutschein fungiert somit wie eine digitale Geldbörse, ohne dass die Rezeption etwas nachrechnen oder manuell notieren muss.

Die neue Anwendung hat zudem die gesamte Bestandsführung übernommen, die zuvor außerhalb der Hauptsysteme geführt wurde. Das Management kann nun an einem Ort einsehen, wie viele Gutscheine derzeit im Umlauf sind, welchen Wert sie haben, wie viel Mittel bereits aufgebraucht wurden und wie viel noch zur Verfügung steht. Gleichzeitig kann es auf einfache Weise die Geschäftsregeln ändern, beispielsweise die Gültigkeitsdauer der Gutscheine oder die Art ihrer Einlösung, ohne dass Eingriffe in die einzelnen Hotelsysteme erforderlich sind.

Effiziente Automatisierung statt langwieriger manueller Arbeit

Der größte Vorteil des Projekts ist jedoch nicht die Anwendung selbst. Vielmehr ist es die Eliminierung der manuellen Arbeit, die im Zusammenhang mit den Gutscheinen anfiel. Der Prozess, der zuvor auf mehrere Systeme und Excel-Tabellen verteilt war und etwa zwanzig Verwaltungsschritte umfasste, läuft heute automatisch ab. Die Rezeption arbeitet mit einer einzigen Benutzeroberfläche, das Management hat einen sofortigen Überblick über den gesamten Gutscheinfluss über alle Abteilungen hinweg, und die Vertriebsabteilung verfügt nun über ein Tool, mit dem sie das Gutscheinprogramm ohne Einschränkungen durch das ursprüngliche Hotelsystem weiterentwickeln kann.