Wie wir dem Kundensupport mit einem integrierten Chatbot Dutzende von Stunden erspart haben

Der E-Shop von MISURA - einer tschechischen Marke für Premium-Elektronik - hat seit langem mit einer wachsenden Zahl von Anfragen an den Kundendienst zu kämpfen. Da sich das Unternehmen auf innovative Produkte wie spezialisierte tragbare Monitore konzentriert, war die steigende Zahl von Kundenanfragen zu erwarten - die Leute wollen sich natürlich über technische Details, Kompatibilität, Verfügbarkeit oder den Bestellstatus informieren. Die Anfragen kamen sowohl per E-Mail als auch per Telefon, und die Mitarbeiter verbrachten täglich viel Zeit damit, sie zu bearbeiten.

MISURA wollte diese Routineanfragen von ihrem Team ablenken, ohne einen neuen Mitarbeiter einstellen oder ein externes Callcenter beauftragen zu müssen. Ziel war es, eine effiziente und skalierbare Lösung zu finden, die keine größeren Änderungen an der Funktionsweise des E-Shops erfordern würde.

Wie wählt man einen Chatbot aus?

Nach einer gemeinsamen Analyse beschlossen wir, einen maßgeschneiderten KI-Chatbot zu trainieren und einzusetzen, der direkt in den E-Shop integriert werden sollte. Während unserer Recherche stießen wir auf eine große Anzahl von Tools, die vorgaben, intelligente Assistenten zu sein. Nach eingehender Prüfung stellte sich jedoch heraus, dass es sich in den meisten Fällen nur um sehr einfache Systeme handelte, die nur begrenzt in der Lage waren, auf etwas anderes als eine vordefinierte Liste von Fragen und Antworten zu antworten.

Daher haben wir die folgenden Anforderungen festgelegt:

• Die Fähigkeit, den Chatbot anhand seiner eigenen Daten zu trainieren
  Damit die Antworten der Realität entsprechen und nicht auf öffentlichen Quellen beruhen, musste der Chatbot in der Lage sein, seine eigenen Produkt-Feeds, Artikel und internen Dokumente wie Geschäftsbedingungen oder Reklamationsrichtlinien zu verarbeiten.
  
• Einfache Integration in die UpGates-Plattform
  Der E-Shop läuft auf dem UpGates-System, bei dem wir eine vollständige Kompatibilität und eine einfache Anbindung ohne komplexe Code-Eingriffe sicherstellen wollten.
  
• Fähigkeit, Daten dynamisch aus Produkt-Feeds abzurufen
  Preise, Verfügbarkeit und Spezifikationen ändern sich regelmäßig, so dass der Chatbot in der Lage sein muss, mit aktuellen Daten zu arbeiten und diese dynamisch abzurufen.

Aus diesen Gründen entschieden wir uns schließlich für die Chaterimo-Plattform, die es erlaubt, eigene Daten mit OpenAI-Sprachmodellen zu verknüpfen. Sobald der API-Schlüssel geladen ist, läuft der Chatbot direkt auf dem ChatGPT-Modell, aber mit der Möglichkeit, genau auf den Unternehmensdaten zu trainieren.

Trainingsdaten für den Chatbot

Um möglichst genaue Antworten zu erhalten, haben wir Folgendes hochgeladen:

• e-Shop-Produkt-Feeds, aus denen der Chatbot kontinuierlich Preis- und Verfügbarkeitsinformationen aktualisiert
• artikel von der Markenseite, die häufig typische Fragen beantworten und als gute Grundlage für Antworten dienen
• vollständige AGBs, Reklamationsrichtlinien und Servicebeschreibungen

Insgesamt haben wir den Chatbot auf mehr als 20 Millionen Zeichen und mehr als 5.000 Datensätze in allen Sprachen trainiert, in denen der MISURA E-Shop betrieben wird.

Gleichzeitig mussten wir während des Trainings bestimmte Einschränkungen definieren, um einen Missbrauch des Systems zu verhindern, wie z.B.:

• verbot der Bereitstellung von Informationen über Rabattcoupons (inspiriert durch einen Fall aus der Luftfahrtbranche, bei dem der Chatbot wahllos Mitarbeitercodes bereitstellte),
• verbot der Weitergabe von Margeninformationen oder internen Daten
• verbot der Nutzung des Modells für andere Zwecke als den Kundendienst (z. B. Hilfe bei Schulaufgaben usw.)

Die Chaterimo-Schnittstelle selbst bietet umfangreiche Konfigurationsmöglichkeiten. Neben der Wahl des Sprachmodells gibt es beispielsweise auch die Möglichkeit, die so genannte "Temperatur" des Chatbots einzustellen, die die Steuerung des Gleichgewichts zwischen Kreativität und Determinismus in den Antworten markiert.

Der Chatbot ermöglicht es den Besuchern des E-Shops auch, einen Kontakt zu hinterlassen und wird so zu einem sekundären Werkzeug für die Sammlung von Leads und die weitere Arbeit mit potenziellen Kunden, zum Beispiel in Form von Mailings.

Nach einer Reihe von internen Tests setzten wir den Chatbot direkt im E-Shop ein. Mit Hilfe der Chaterimo-Schnittstelle haben wir sein Erscheinungsbild so angepasst, dass er auf der Website nicht stört und sich in das Gesamtdesign einfügt. Die Reaktionen waren sowohl von den Kunden als auch vom MISURA-Team selbst positiv. Aufgrund der hohen Zufriedenheit mit der Lösung haben wir den Chatbot anschließend in Facebook integriert, wo er nun Fragen beantwortet, die an die privaten Nachrichten auf der Seite gerichtet sind.

Die Ergebnisse nach mehr als einem Monat Chatbot-Betrieb

Das Ergebnis ist eine erhebliche Zeitersparnis beim Kundensupport sowie eine höhere Qualität und Konsistenz der Antworten an die Kunden. Innerhalb des ersten Monats nutzten mehr als 50 Kunden den Chatbot im E-Shop und 95% dieser Anfragen wurden durch den Chatbot gelöst. Die Belastung der Kundendienstleitung wurde im Vergleich zu den Vormonaten um fast 70 % reduziert, so dass sich die Mitarbeiter von MISURA stärker auf die Entwicklung neuer innovativer Produkte und die Unterstützung des Verkaufs bestehender Produkte konzentrieren können.