Hoe we een hotelketen hebben geholpen het beheer van vouchers te automatiseren en tientallen handmatige stappen te elimineren

Hotelinformatiesystemen zijn doorgaans erg goed in datgene waarvoor ze zijn ontworpen. Ze beheren reserveringen, de kamerbezetting, het verblijf van gasten, de facturering en de receptie. Zodra een bedrijf zich buiten het oorspronkelijke kader begint te ontwikkelen, ontstaan er processen die een kant-en-klaar systeem niet meer kan afdekken. Precies met deze uitdaging kwam het bedrijf Amenity Hotels & Resorts bij ons.

Elk resort van de Amenity-groep maakt gebruik van het Agnis-hotelsysteem. Dit zorgt op betrouwbare wijze voor de dagelijkse bedrijfsvoering van alle acht hotels, maar de afzonderlijke installaties staan los van elkaar en delen geen gegevens met elkaar. Dit voldeed niet meer toen Amenity de verkoop van cadeaubonnen verder wilde uitbreiden en deze als volwaardig marketinginstrument wilde inzetten. Het verkoopproces zelf was eenvoudig. De klant koos op de website een motief en het bedrag van de cadeaubon, betaalde en ontving binnen enkele ogenblikken een PDF. Het moeilijkste begon echter pas op het moment dat de cadeaubon was verkocht.

Van procesin kaart brengen tot centraal beheer van vouchers

Voor één voucher waren er ongeveer twintig administratieve stappen nodig. De voucher moest worden geregistreerd, correct aan een specifiek resort worden gekoppeld, worden voorbereid voor toekomstig gebruik en ervoor moest worden gezorgd dat alle informatie op de juiste plek terechtkwam. De situatie werd bovendien bemoeilijkt door het feit dat Amenity ook samenwerkt met een aantal zakelijke partners die hun verblijven via hun eigen B2B-kanalen verkopen. Een deel van de gegevens stond dus helemaal niet in het hotelsysteem, maar in afzonderlijke Excel-spreadsheets. Medewerkers voerden de gegevens handmatig over tussen verschillende systemen, controleerden of ze klopten en een groot deel van het hele proces was volledig afhankelijk van menselijke zorgvuldigheid.

Aan het begin van het project hebben we ons daarom niet gericht op de technologie, maar op het proces zelf. Samen met de klant hebben we de volledige levenscyclus van de voucher doorlopen, vanaf het moment dat deze in de webshop wordt aangemaakt, via de administratie tot aan het inwisselen ervan bij de receptie. Het doel was niet om weer een aparte applicatie te ontwikkelen, maar om alle overbodige stappen te verwijderen die in de loop der jaren rondom het oorspronkelijke systeem waren ontstaan.

Minder administratie, meer controle 

Het resultaat is een centrale applicatie voor het beheer van vouchers, die vandaag de dag fungeert als de enige bron van waarheid voor alle afdelingen. De webshop registreert hierin automatisch nieuw verkochte vouchers en het hotelsysteem Agnis haalt er op zijn beurt automatisch de benodigde informatie uit tijdens de werkzaamheden van de receptie. Medewerkers hoeven niet langer in verschillende systemen naar gegevens te zoeken of Excel-tabellen handmatig te controleren. De gast komt naar de receptie, geeft het voucher-nummer door, de receptionist voert dit in het systeem in en binnen enkele tientallen seconden beschikt hij over volledige informatie over de waarde, de geldigheidsduur en de gebruiksgeschiedenis van het voucher.

De oplossing omvat nu ook functies die het oorspronkelijke systeem helemaal niet ondersteunde. De belangrijkste daarvan is de mogelijkheid om vouchers gedeeltelijk te gebruiken. Als een klant bijvoorbeeld een voucher van tienduizend korun heeft en tijdens het eerste bezoek slechts drieduizend gebruikt, registreert het systeem automatisch de resterende waarde en gaat het bij het volgende bezoek precies verder waar het was gebleven. De voucher fungeert zo als een digitale portemonnee, zonder dat de receptie iets hoeft bij te rekenen of handmatig hoeft te noteren.

De nieuwe applicatie heeft tegelijkertijd ook alle gegevens overgenomen die voorheen buiten de hoofdsystemen werden bijgehouden. Het management kan nu op één plek zien hoeveel vouchers er momenteel in omloop zijn, wat de waarde ervan is, hoeveel middelen er al zijn opgebruikt en hoeveel er nog te besteden is. Tegelijkertijd kan het management eenvoudig de bedrijfsregels aanpassen, bijvoorbeeld de geldigheidsduur van de vouchers of de manier waarop ze kunnen worden ingewisseld, zonder dat er ingegrepen hoeft te worden in de afzonderlijke hotelsystemen.

Efficiënte automatisering in plaats van tijdrovend handmatig werk

Het grootste voordeel van het project is echter niet de applicatie zelf. Dat is juist het wegvallen van het handmatige werk dat rond de vouchers ontstond. Het proces, dat vroeger over verschillende systemen en Excel-spreadsheets was verdeeld en ongeveer twintig administratieve stappen omvatte, verloopt nu automatisch. De receptie werkt met één interface, het management heeft direct inzicht in de volledige voucherstroom over alle afdelingen heen en de verkoopafdeling beschikt nu over een tool waarmee het voucherprogramma kan worden uitgebreid zonder beperkingen van het oorspronkelijke hotelsysteem.