Hoe we de klantenservice tientallen uren bespaarden met een geïntegreerde chatbot

De e-shop van MISURA - een Tsjechisch merk van hoogwaardige elektronica - kampt al lange tijd met een groeiend aantal vragen aan de klantenservice. Gezien de focus van het bedrijf op innovatieve producten zoals gespecialiseerde draagbare monitoren, was de toename van het aantal vragen van klanten te verwachten - mensen willen natuurlijk vragen stellen over technische details, compatibiliteit, beschikbaarheid of bestelstatus. De vragen kwamen zowel per e-mail als per telefoon binnen en de medewerkers besteedden elke dag veel tijd aan de verwerking ervan.

MISURA wilde deze routinevragen bij hun team weghalen zonder een nieuwe medewerker aan te nemen of een extern callcenter in te schakelen. Het doel was om een efficiënte en schaalbare oplossing te vinden die geen grote veranderingen in de werkwijze van de e-shop zou vereisen.

Hoe kies je een chatbot?

Na een gezamenlijke analyse besloten we een op maat gemaakte AI-chatbot te trainen en in te zetten die direct in de e-shop zou worden geïntegreerd. Tijdens ons onderzoek kwamen we een groot aantal tools tegen die zich voordeden als slimme assistenten, maar na diepgaander testen bleek dat het in de meeste gevallen slechts zeer eenvoudige systemen waren met beperkte mogelijkheden om te reageren op iets anders dan een vooraf gedefinieerde lijst met vragen en antwoorden.

Daarom stelden we de volgende eisen:

• De mogelijkheid om de chatbot te trainen op zijn eigen data
  Om ervoor te zorgen dat de antwoorden overeenkomen met de werkelijkheid en niet gebaseerd zijn op openbare bronnen, moest de chatbot zijn eigen productfeeds, artikelen en interne documenten zoals algemene voorwaarden of klachtenbeleid kunnen verwerken.
  
• Eenvoudige integratie in het UpGates-platform
  De e-shop draait op het UpGates-systeem, waarbij we volledige compatibiliteit en een eenvoudige verbinding wilden behouden zonder complexe code-interventies.
  
• Mogelijkheid om dynamisch gegevens op te halen uit productfeeds
  Prijzen, beschikbaarheid en specificaties veranderen regelmatig, dus de chatbot moet kunnen werken met actuele gegevens en deze dynamisch kunnen ophalen.

Om deze redenen kozen we uiteindelijk voor het Chaterimo-platform, waarmee aangepaste gegevens kunnen worden gekoppeld aan OpenAI-taalmodellen. Zodra de API-sleutel is geladen, draait de chatbot direct op het ChatGPT-model, maar met de mogelijkheid om nauwkeurig te trainen op de bedrijfsgegevens.

Trainingsgegevens voor de chatbot

Om de meest accurate antwoorden te krijgen, hebben we het volgende geüpload:

• e-shop productfeeds, waaruit de chatbot continu prijs- en beschikbaarheidsinformatie bijwerkt
• artikelen van de merkpagina, die vaak typische vragen beantwoorden en als goede basis voor antwoorden dienen
• volledige algemene voorwaarden, klachtenbeleid en servicebeschrijvingen

In totaal hebben we de chatbot getraind op meer dan 20 miljoen tekens en meer dan 5.000 datasets in alle talen waarin de MISURA e-shop actief is.

Tegelijkertijd moesten we tijdens de training specifieke beperkingen definiëren om misbruik van het systeem te voorkomen, zoals:

• verbod op het verstrekken van informatie over kortingsbonnen (geïnspireerd door een case uit de luchtvaartindustrie waar de chatbot willekeurig werknemerscodes verstrekte),
• verbod op het verstrekken van marge-informatie of interne gegevens
• het voorkomen van het gebruik van het model voor andere doeleinden dan klantenservice (bijv. hulp bij schoolopdrachten, enz.)

De Chaterimo interface zelf biedt veel configuratiemogelijkheden. Naast de keuze van het taalmodel is er bijvoorbeeld ook de mogelijkheid om de zogenaamde "temperatuur" van de chatbot aan te passen, die de controle van de balans tussen creativiteit en determinisme in de antwoorden markeert.

De chatbot stelt bezoekers van de e-shop ook in staat om een contact achter te laten, waardoor het een secundaire tool wordt om leads te verzamelen en verder te werken met potentiële klanten, bijvoorbeeld in de vorm van een mailing.

Na een reeks interne tests hebben we de chatbot direct op de e-shop ingezet. Met behulp van de Chaterimo interface pasten we het uiterlijk aan, zodat het niet zou afleiden op de website en zou passen in het algehele ontwerp. De reacties waren positief, zowel van klanten als van het MISURA team zelf. Vanwege de grote tevredenheid over de oplossing hebben we de chatbot vervolgens geïntegreerd in Facebook, waar hij nu vragen beantwoordt die worden gesteld in de privéberichten van de pagina.

De resultaten na meer dan een maand chatbotgebruik

Het resultaat is een aanzienlijke besparing in tijd voor klantenservice en een hogere kwaliteit en consistentie van antwoorden aan klanten. Binnen de eerste maand gebruikten meer dan 50 klanten de chatbot op de e-shop en 95% van deze vragen werd opgelost via de chatbot. De belasting van de klantenservicelijn werd met bijna 70% verminderd ten opzichte van voorgaande maanden, waardoor het personeel van MISURA zich meer kon richten op het ontwikkelen van nieuwe innovatieve producten en het ondersteunen van de verkoop van bestaande producten.