Die Automatisierung der Auswertung von Google-Bewertungen für Libeřské lahůdky spart jeden Monat Dutzende von Stunden Zeit.

Libeřské lahůdky bietet seine Delikatessen bereits in 21 Filialen nicht nur in Prag, sondern auch beispielsweise in České Budějovice an, und regelmäßig kommen weitere Filialen hinzu. Mit der steigenden Anzahl von Filialen geht auch ein enormer Anstieg der Kundenbewertungen auf Google einher. Jeden Monat gingen Dutzende bis Hunderte von Bewertungen ein, die nirgendwo übersichtlich verarbeitet wurden. Die Bearbeitung jeder einzelnen dieser Bewertungen, d. h. das Durchlesen, Verfassen einer Antwort und gegebenenfalls Weiterleiten an die zuständigen Kollegen zur Bearbeitung, nahm den Mitarbeitern bis zu mehreren Dutzend Minuten in Anspruch, was monatlich mehrere Dutzend Arbeitsstunden ausmachte.

Für Libeřské lahůdky war es entscheidend, eine Lösung zu finden, bei der Mitarbeitende keine Zeit mehr mit der manuellen Überwachung von Bewertungen verlieren, sondern sich nur auf diejenigen konzentrieren müssen, die tatsächlich ein Eingreifen erfordern, etwa negative Bewertungen oder Kundenfragen. Der bisher übliche Ansatz, das Google-Konto regelmäßig zu prüfen und Bewertungen manuell zu beantworten, war zeitaufwendig und im Zuge der Unternehmens­expansion langfristig nicht nachhaltig.

Unsere Lösung: Automatisierung und intelligente Klassifizierung

Um ein funktionierendes System aufzubauen, das Bewertungen aller Filialen in ganz Tschechien in Echtzeit abrufen kann, war der Zugriff auf die Google Reviews API erforderlich. Libeřské lahůdky konnten diesen Zugriff nicht eigenständig erhalten, da Google ihn ausschließlich großen multinationalen Unternehmen oder zertifizierten Agenturen gewährt. Bei TRITON IT verfügen wir über diese Zertifizierung – dadurch konnten wir sämtliche Bewertungen aller Filialen abrufen und mit deren Verarbeitung und Klassifizierung beginnen.

Die Klassifizierung der Bewertungen war ein zentraler Bestandteil der Lösung. Mithilfe von n8n haben wir einen Workflow eingerichtet, der Bewertungen täglich abruft und anhand folgender Kriterien analysiert:

1. Sentiment – positiv oder negativ
2. Konkretheit – ob die Bewertung eine konkrete Erfahrung beschreibt oder allgemein gehalten ist
3. Persönlich vs. generisch – ob die Bewertung einen Namen oder eine persönliche Erfahrung enthält oder neutral ist
4. Enthält eine Frage – ob der Kunde eine Frage gestellt hat, auf die reagiert werden muss

Auf Basis dieser Klassifizierung haben wir folgende Verarbeitungsszenarien definiert:

• Positive, allgemeine Bewertungen – das System erstellt automatisch eine Dankesnachricht mithilfe von generativer KI
• Bewertungen mit Fragen – das System leitet die Bewertung automatisch an den zuständigen Mitarbeitenden weiter, der entweder manuell antworten oder eine automatisch generierte, personalisierte Antwort freigeben kann
• Bewertungen unter 5 Sternen* – das System leitet die Bewertung an die verantwortlichen Mitarbeitenden weiter, damit der Fall individuell bearbeitet wird

Umsetzung in der Praxis

In der Praxis funktioniert das System wie folgt:

1. Täglicher Abruf der Bewertungen – ein Bot lädt täglich neue Bewertungen herunter und klassifiziert sie anhand der definierten Kriterien
2. Weiterleitung an Mitarbeitende – ist ein Eingreifen erforderlich, erhalten die Mitarbeitenden einen Link zur konkreten Bewertung mit der Möglichkeit zu antworten
3. Automatisierte Antworten – für Standardbewertungen erstellt das System eine personalisierte Antwort, zum Beispiel: „Vielen Dank, Marek, für Ihre Bewertung!“

Allgemeine Bewertungen, die keinen menschlichen Eingriff erfordern und automatisiert beantwortet werden können, machen bis zu 75 % aller Bewertungen aus. Dadurch können sich die Libeřské lahůdky gezielt auf jene Rückmeldungen konzentrieren, die tatsächlich Aufmerksamkeit erfordern, während die Kundenkommunikation schnell und konsistent bleibt.

Mehrwerte und Auswirkungen

Durch die Implementierung des automatisierten Systems erzielten die Libeřské lahůdky mehrere zentrale Vorteile:

• Einsparung von Dutzenden Arbeitsstunden pro Monat
• Schnellere Reaktion auf Kundenfragen und negative Bewertungen
• Besserer Überblick über Kundenfeedback
• Einheitliche und konsistente Antworten

Darüber hinaus unterstützten wir die Libeřské lahůdky bei der Definition interner Prozesse und schulten die Mitarbeitenden, damit sie das System effizient nutzen können – ohne die Kontrolle über die Kundenkommunikation zu verlieren. Aus neu eingehenden Bewertungen erstellen wir übersichtliche Dashboards, die einen kontinuierlichen Überblick über die Kundenzufriedenheit in den einzelnen Filialen bieten.

Der Fall Libeřské lahůdky zeigt, wie die Kombination aus Datenzugang, Automatisierung und intelligenter Klassifizierung tägliche Abläufe effizienter gestalten und die Customer Experience deutlich verbessern kann. Dabei geht es nicht nur um Technologie, sondern auch um sauber definierte Workflows und klar strukturierte Prozesse.